以游客满意为导向 推进景区餐饮标准化

在旅游六要素中,“吃”是影响游客获得感、满意度重要的一环,用好了是“名片”,更是“请柬”。

近年来,四川省甘孜藏族自治州在创建全域旅游示范区过程中,创新性开展景区景点餐饮服务标准化建设,以游客满意为导向,重构评价体系,进行了有益的探索,值得与业界分享交流。

一是工作项目化,解决“破题难”。坚持以高质量旅游服务供给,不断提升游客满意度。甘孜州启动景区景点餐饮服务标准化建设试点工作开展以来,在全州范围内遴选了基础较好的10家不同区域、不同规模、不同类型、不同业态的旅游餐饮经营企业作为试点,结合实际经营管理需要和自身特色,制定服务规范、出菜标准和特色菜单,向消费者提供特色化、标准化的餐饮服务。通过试点期间“望、闻、问、切”,搜集了五类共计21个问题,逐一“对症下药”,不断规范服务行为、优化服务流程、提升服务实效。

二是推进全域化,解决“答题难”。坚持以制定菜品标准、规范餐饮服务、提升游客满意度和获得感为出发点,出台《甘孜州旅游餐饮服务标准化建设工作方案》,按照动员摸底、全面实施、验收考核、固化成果四个阶段,今年4月,在全州18个县市和景区景点全面推进,细化责任分工,推出可量化、考评的“12345”建设标准,实行台账清单和销号管理。同时,及时启用金融“政策工具箱”,出台《金融支持甘孜州旅游餐饮业服务标准化建设的十条措施》,助力景区景点餐饮服务标准化建设。目前,全州在营的6732户旅游餐饮企业整体开展标准化建设工作,既为全州餐饮企业“壮筋骨”,又为游客食品安全加上“护身符”。

三是要素特色化,解决“应用难”。紧紧扭住菜品标准化这个核心,结合甘孜实际,注重后厨出菜标准和前台标准化菜单制作,对食材的来源,烹饪方式、流程,原料及调味料的种类、分量、质量,菜品价格、口味等进行量化和明确,并用汉语、藏语等多种文字进行标注,确保游客对消费内容可知可感。同时,充分运用信息化管理手段,注重菜单的特色化、个性化设计,注重线上线下推出电子菜单,让游客消费更加快捷便利舒心。

总之,笔者认为,景区景点餐饮标准化建设应既符合国省标准、行业标准又体现本地、本企业特色,应坚持以常态化推进、及时固化建设成果,进而通过标准化服务引领促进消费模式、理念、需求的转型升级。

(作者为四川省甘孜州人民政府副州长)




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